Cancelamentos e atrasos de voos costumam se intensificar nos períodos de férias e geram dúvidas frequentes entre passageiros. Saber quais são os direitos do consumidor e os deveres das companhias aéreas pode evitar prejuízos e transtornos maiores.
De acordo com o advogado Igor Santos, coordenador do curso de Direito da Estácio Campo Grande, a primeira providência do passageiro é identificar como a passagem foi comprada. “Quando o consumidor adquire um pacote completo por meio de uma agência de viagens, esse intermediador é responsável por reorganizar toda a viagem em caso de imprevistos”, afirma.
Já nas compras feitas de forma individual — passagem, hospedagem e passeios contratados separadamente —, o passageiro precisa acionar cada prestador de serviço. Em voos com atraso superior a uma hora, a companhia aérea é obrigada a oferecer meios de comunicação, como telefone ou acesso à internet, para que o consumidor possa reorganizar sua agenda.
Há diferenças importantes entre voos nacionais e voos internacionais. Em viagens dentro do Brasil, aplica-se o Código de Defesa do Consumidor. Em trajetos internacionais, porém, vale a Convenção de Montreal, acordo internacional que estabelece limites para indenizações e prazos para ações judiciais. “Saiu do Brasil, o CDC não se aplica diretamente”, explica Igor Santos.
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O advogado destaca ainda que a responsabilidade entre companhias aéreas e agências de viagem é solidária. Isso significa que o consumidor pode acionar mais de uma empresa ao mesmo tempo para tentar resolver o problema de forma mais rápida, sem necessidade de recorrer à Justiça.
Segundo ele, o direito do consumidor parte do princípio da chamada presunção de verossimilhança, ou seja, quando o relato do passageiro é coerente com os fatos. “Se houver lógica na reclamação, cabe à empresa provar que não houve falha na prestação do serviço”, afirma.
Santos reforça a importância de registrar o problema imediatamente, procurar os canais oficiais da empresa e guardar comprovantes. “Informação é fundamental para que o passageiro exerça seus direitos”, conclui.
