Dados divulgados nesta quarta (27) pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça revela que aparelhos celulares, equipamentos eletroeletrônicos e eletrodomésticos da linha branca respondem por quase 56% das reclamações dos consumidores em todo o país.
Assuntos financeiros (bancos, financeiras, cartões de crédito, etc.) aparecem em segundo (21,5%), seguidos dos serviços essenciais (tratamento e abastecimento de água, fornecimento de energia elétrica, compensação bancária etc), que somam 14,8% do total.
Os dados fazem parte do Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas 2010 (PDF), referente ao período de setembro de 2009 a agosto de 2010. Ele consolida dados dos Procons de 22 estados e do Distrito Federal integrados ao Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec).
Uma reclamação é considerada fundamentada após ter sido recebida e analisada pelo Procon em processo administrativo.
Na categoria produtos, das 68.373 reclamações, 21.609 se referem a celulares – quase 18% do total.
Notícias Relacionadas
Entre as 10 empresas que menos atenderam aos protestos dos consumidores, aparecem as operadoras Oi (6º lugar, com 45,83% de reclamações não atendidas) e TIM/Intelig, em 9º lugar, com 41%.
A diretora do DPDC, Juliana Pereira, atribui a expressiva participação dos problemas relacionados a produtos ao aumento do consumo. “Preocupa-nos o fato de o consumidor ter de procurar os Procons para solucionar problemas elementares como mau funcionamento, ausência de peça de reposição, além do descumprimento da garantia legal”, avalia. “Isso demonstra que é urgente e necessário que o mercado apresente soluções para o atendimento ao consumidor no pós-venda”, diz.
Com base nos números, empresas dos setores de telefonia, bancos, cartões de crédito e varejo foram chamadas pelo DPDC a apresentar metas de melhoria de atendimento a serem alcançadas ao longo de 2011.
Cada fornecedor se comprometeu a melhorar três indicadores: redução na quantidade de demandas, ou seja, redução do total de consumidores que necessitam dos Procons para resolver problemas com as empresas; aumento das soluções através das notificações prévias conhecidas como Cartas de Informações Preliminares (CIPs); e aumento de acordos em processos administrativos de reclamações, normalmente resolvidas em audiências.
Na avaliação de Juliana Pereira, é uma oportunidade para o mercado se comprometer com a melhoria da qualidade do atendimento ao consumidor. “Numa sociedade de consumo, onde a produção é em série e a comercialização, em massa, as empresas se diferenciam quando apresentam soluções rápidas e eficientes aos problemas de seus consumidores”, diz.
